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    熱線人員月度考核表

    發稿時間:2014-02-10


    序號

    考核內容

    考核標準

    額定分值

    考核方式

    1

    規范服務

    1、遵守崗位工作規范(每發生一起扣0.5/戶次)

    30

    管理人員

    2、不發生用戶的有責投訴。(發生一起全扣)

    2

    工作數量

    1、用戶接聽數量≥日均人均量(每發生一起扣0.5/戶次)

    25

    統計報表

    3

    工作質量

    1、熟悉業務,以專業思維引導用戶的咨詢,回復語言簡練,表達意思準確。按用戶需求準確分布業務指令。

    30

    管理人員

    2、有效控制搶修專線的專線率,降低搶修專線服務咨詢的接線時間(每線控制在30秒以內)

    3、資料核對準確性,準確統計前臺工作人員錯誤率。

    4、做好用戶回訪工作,并記錄。

    (每發生一起扣0.5/戶次)

    4

    綜合工作

    1、積極參加安全宣傳活動,向用戶宣講安全知識。((每發生一起5/次))

    5

    管理人員

    2、積極參加業務培訓,服從工作分配。(每發生一起5/次)

    5

    5

    ??

    1、獲得三來件表揚。(視表揚級別加0.5分-5分)

    5

    管理人員

    2、接聽量為第一名者。(加0.5-5分)

    5

    合計

     

     

    105

     




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